وقتی خودروی مشتری به دلیل نقص فنی، خالی شدن باتری، ایراد برقی یا خرابی یکی از قطعات قادر به حرکت نیست، مراجعه به نمایندگی یا تعمیرگاه عملاً امکانپذیر نخواهد بود. در چنین شرایطی، کیفیت خدمات پس از فروش فقط به مهارت تعمیرکار وابسته نیست؛ سرعت ثبت درخواست، انتخاب تکنسین مناسب، اعزام نیرو، تأمین قطعه، محاسبه هزینه و اطلاعرسانی به مشتری نیز اهمیت پیدا میکند.
نرم افزار خدمات سیار خودرو سونسافت برای مدیریت یکپارچه همین فرآیند طراحی شده است. این سامانه به شرکتهای خودروسازی، واردکنندگان، نمایندگیها، شرکتهای امدادی و مجموعههای خدمات پس از فروش کمک میکند درخواست مشتری را از لحظه ثبت تا اعزام تکنسین، انجام تعمیر، مصرف قطعه، صدور فاکتور و دریافت بازخورد بهصورت سیستمی مدیریت کنند.
با استفاده از این راهکار، دیگر لازم نیست اطلاعات مأموریتها میان تماسهای تلفنی، پیامرسانها، فرمهای کاغذی و فایلهای پراکنده جابهجا شود. تمام اطلاعات هر درخواست در یک پرونده مشخص ثبت میشود و مدیران میتوانند وضعیت خدمات سیار را در لحظه مشاهده و کنترل کنند.
نرم افزار خدمات سیار خودرو چیست؟
نرم افزار خدمات سیار خودرو سامانهای تخصصی برای ثبت، برنامهریزی، اجرا و پایش خدماتی است که خارج از تعمیرگاه یا نمایندگی و در محل حضور مشتری انجام میشوند. این خدمات میتوانند شامل عیبیابی اولیه، تعمیرات سبک، باتری به باتری، تعویض باتری، رفع ایرادات برقی، پنچرگیری، سرویسهای دورهای، تعویض روغن، تعویض فیلترها، خدمات گارانتی و اعزام خودروبر باشند.
در روشهای سنتی، مشتری با مرکز تماس ارتباط میگیرد و اپراتور اطلاعات او را بهصورت دستی برای امدادگر یا تعمیرکار ارسال میکند. پس از پایان مأموریت نیز ممکن است گزارش تکنسین، قطعات مصرفشده و مبلغ دریافتشده با تأخیر یا بهصورت ناقص به واحد مرکزی برسد. نتیجه این روش، افزایش خطا، دشوار شدن پیگیری درخواستها و نبود گزارش دقیق از عملکرد نیروهای سیار است.
در مقابل، سامانه خدمات سیار خودرو همه مراحل را به یک جریان کاری مشخص تبدیل میکند. درخواست ثبت میشود، تکنسین متناسب با موقعیت و تخصص انتخاب میشود، اطلاعات خودرو در اختیار او قرار میگیرد و نتیجه مأموریت نیز همراه با جزئیات در سیستم ذخیره میشود.
چرا مجموعههای خودرویی به سامانه خدمات سیار نیاز دارند؟
خرابی خودرو معمولاً در زمان و مکانی اتفاق میافتد که مشتری آمادگی آن را ندارد. او ممکن است در پارکینگ منزل، محل کار، خیابان یا جاده متوقف شده باشد و انتظار داشته باشد شرکت ارائهدهنده خدمات، بدون تماسهای مکرر و سردرگمی، وضعیت درخواست را پیگیری کند.
اگر اپراتور نتواند نزدیکترین نیروی مناسب را شناسایی کند یا اطلاعات خرابی بهدرستی برای تکنسین ارسال نشود، زمان رسیدن امدادگر افزایش مییابد. حتی پس از حضور تکنسین نیز نبود اطلاعات مربوط به مدل خودرو، سوابق تعمیرات، وضعیت گارانتی یا قطعات مورد نیاز میتواند انجام خدمت را با مشکل روبهرو کند.
نرم افزار تعمیرات سیار خودرو این فاصله اطلاعاتی را از بین میبرد. اپراتور، مدیر، تکنسین و واحد خدمات پس از فروش به اطلاعات مرتبط با درخواست دسترسی دارند و هر مرحله از مأموریت قابل ردیابی است. مشتری نیز میتواند از ثبت درخواست، اعزام تکنسین و تکمیل خدمت مطلع شود.
ثبت سریع درخواست خدمات در محل
نخستین مرحله در مدیریت خدمات سیار، ثبت دقیق درخواست مشتری است. در نرم افزار سونسافت میتوان مشخصات مشتری، شماره تماس، اطلاعات خودرو، شماره پلاک، شماره شاسی، کیلومتر کارکرد، نشانی یا موقعیت مکانی و شرح خرابی را ثبت کرد.
درخواست ممکن است توسط اپراتور مرکز تماس، نمایندگی، کارشناس خدمات پس از فروش یا خود مشتری از طریق اپلیکیشن ثبت شود. قرار گرفتن همه کانالهای ورودی در یک سامانه باعث میشود درخواستها گم نشوند و برای پیگیری هر مأموریت، سابقه مشخصی وجود داشته باشد.
همچنین میتوان نوع درخواست را تعیین کرد؛ برای مثال، تعمیر در محل، امداد جادهای، سرویس دورهای، خدمات گارانتی، تعویض قطعه یا حمل خودرو. این دستهبندی به اپراتور کمک میکند نیروی مناسب و تجهیزات مورد نیاز را بهتر انتخاب کند.
اعزام هوشمند تکنسین و امدادگر
اعزام یک تکنسین بدون توجه به تخصص، محدوده فعالیت، برنامه کاری و فاصله او از مشتری میتواند زمان و هزینه مأموریت را افزایش دهد. در نرم افزار مدیریت امدادگران اطلاعات نیروهای سیار، مهارتها، وضعیت کاری و مأموریتهای جاری آنها قابل ثبت و بررسی است.
اپراتور میتواند درخواست را به تکنسینی واگذار کند که از نظر تخصص و موقعیت، گزینه مناسبتری است. اطلاعات مشتری، خودرو، محل مراجعه و شرح ایراد در اختیار تکنسین قرار میگیرد و نیازی نیست جزئیات مأموریت چند بار از طریق تماس تلفنی منتقل شود.
این ساختار برای مجموعههایی که چندین تکنسین، خودرو یا واحد امدادی دارند اهمیت بیشتری پیدا میکند. مدیر مجموعه میتواند ببیند هر نیرو در چه وضعیتی قرار دارد، چه تعداد مأموریت انجام داده و چه درخواستهایی همچنان باز هستند.
پذیرش خودرو در محل مشتری
پذیرش فقط به میز پذیرش نمایندگی محدود نیست. تکنسین سیار باید بتواند هنگام حضور در محل مشتری، وضعیت خودرو را ثبت و مستند کند. در نرم افزار خدمات سیار سونسافت، فرآیند پذیرش میتواند مستقیماً در محل انجام شود.
تکنسین اطلاعاتی مانند کیلومتر خودرو، میزان سوخت، علائم هشداردهنده داشبورد، توضیحات مشتری، وضعیت ظاهری و عیب مشاهدهشده را ثبت میکند. در صورت نیاز، تصاویر مرتبط نیز میتوانند به پرونده خدمت اضافه شوند تا مستندات دقیقتری از شرایط خودرو وجود داشته باشد.
این اطلاعات به پرونده خودرو متصل میشوند و در مراجعات بعدی قابل مشاهده خواهند بود. در نتیجه، حتی اگر خدمت بعدی توسط تکنسین یا نمایندگی دیگری انجام شود، سابقه قبلی خودرو از بین نمیرود.
کنترل وضعیت گارانتی و سوابق تعمیرات
یکی از مشکلات رایج در خدمات سیار، مشخص نبودن وضعیت گارانتی خودرو یا قطعه معیوب است. اگر تکنسین به اطلاعات گارانتی دسترسی نداشته باشد، ممکن است خدمت مشمول گارانتی بهاشتباه بهصورت آزاد محاسبه شود یا قطعهای خارج از ضوابط تعویض شود.
یکپارچگی نرم افزار خدمات سیار با سامانه گارانتی و خدمات پس از فروش سونسافت، امکان بررسی شماره شاسی، تاریخ فروش، شرایط گارانتی و سوابق تعمیرات را فراهم میکند. تکنسین یا کارشناس میتواند پیش از انجام عملیات، وضعیت پوشش خدمت را بررسی کند.
این قابلیت علاوه بر افزایش رضایت مشتری، احتمال ثبت درخواستهای غیرمعتبر، مصرف نادرست قطعات و اختلافات مالی را نیز کاهش میدهد.
مدیریت قطعات و تجهیزات مصرفی
تکنسین سیار برای انجام بسیاری از مأموریتها به قطعات، ابزار و مواد مصرفی نیاز دارد. اگر موجودی خودروی امدادی یا انبار سیار مشخص نباشد، ممکن است تکنسین پس از رسیدن به محل متوجه شود قطعه مورد نیاز را همراه ندارد.
در سامانه سونسافت، قطعات تحویلشده به تکنسین و اقلام مصرفشده در هر مأموریت قابل ثبت هستند. به این ترتیب، مدیران میتوانند موجودی نیروهای سیار را کنترل کرده و میزان مصرف قطعات را با خدمات انجامشده تطبیق دهند.
ثبت دقیق قطعات همچنین در رسیدگی به خدمات گارانتی اهمیت دارد. شماره فنی قطعه، تعداد مصرف، علت تعویض و ارتباط آن با پرونده خودرو در سیستم باقی میماند و امکان بررسیهای بعدی را فراهم میکند.
صدور فاکتور سیستمی و شفافیت هزینهها
یکی از عوامل نارضایتی مشتریان در خدمات سیار، مشخص نبودن مبلغ نهایی یا تفاوت هزینه اعلامشده با مبلغ دریافتی است. نرم افزار خدمات سیار خودرو میتواند اجرت، هزینه ایابوذهاب، قطعات مصرفی و سایر مبالغ را بر اساس تعرفههای تعریفشده محاسبه کند.
پس از تکمیل خدمت، فاکتور سیستمی صادر میشود و اطلاعات آن برای مشتری قابل ارسال است. این فرایند، وابستگی به محاسبات دستی را کاهش میدهد و مانع قیمتگذاری سلیقهای میشود.
واحد مالی نیز میتواند درآمد خدمات سیار، مبالغ دریافتشده، خدمات گارانتی و هزینه قطعات را دقیقتر بررسی کند. در نتیجه، تسویه با تکنسینها و کنترل عملیات مالی با سرعت و شفافیت بیشتری انجام میشود.
پیگیری لحظهای وضعیت درخواست
در یک عملیات خدمات سیار، تنها ثبت درخواست کافی نیست. مرکز تماس و مدیر خدمات باید بدانند درخواست در چه مرحلهای قرار دارد. وضعیت هر مأموریت میتواند از زمان ثبت تا تخصیص تکنسین، حرکت به سمت مشتری، حضور در محل، شروع تعمیر و پایان خدمت در سیستم بهروزرسانی شود.
این قابلیت باعث میشود کارشناسان پاسخ دقیقتری به مشتری بدهند. بهجای تماسهای پیدرپی با تکنسین، اپراتور میتواند آخرین وضعیت مأموریت را در سامانه مشاهده کند.
همچنین درخواستهایی که بیش از زمان تعیینشده باز ماندهاند سریعتر شناسایی میشوند و مسئول مربوط میتواند پیش از افزایش نارضایتی مشتری، موضوع را پیگیری کند.
گزارشگیری از عملکرد خدمات سیار
بدون دادههای دقیق، ارزیابی کیفیت عملیات امدادی دشوار است. نرم افزار خدمات سیار سونسافت اطلاعات مأموریتها را به گزارشهای مدیریتی قابل استفاده تبدیل میکند.
مدیران میتوانند تعداد درخواستها، خدمات انجامشده، مأموریتهای لغوشده، متوسط زمان رسیدگی، عملکرد تکنسینها، قطعات پرمصرف، هزینه خدمات و میزان رضایت مشتریان را بررسی کنند. این گزارشها کمک میکنند مناطق پرتکرار، خرابیهای رایج و نقاط ضعف فرآیند شناسایی شوند.
برای نمونه، اگر درخواستهای مربوط به یک قطعه یا مدل خودرو در یک بازه زمانی افزایش پیدا کند، واحد خدمات پس از فروش خودرو و کنترل کیفیت میتواند موضوع را سریعتر بررسی کند. به این ترتیب، اطلاعات خدمات سیار فقط برای مدیریت مأموریت روزانه استفاده نمیشوند و میتوانند در تصمیمهای کلان سازمان نیز نقش داشته باشند.
ارتباط با مشتری پس از پایان خدمت
پایان تعمیر به معنای پایان ارتباط با مشتری نیست. پس از بسته شدن مأموریت، میتوان پیام تکمیل خدمت، فاکتور و فرم ارزیابی رضایت را برای مشتری ارسال کرد. نتیجه نظرسنجی به پرونده درخواست و عملکرد تکنسین متصل میشود.
در صورت ثبت نارضایتی، موضوع میتواند از طریق فرآیند CRM و رسیدگی به شکایات پیگیری شود. این ارتباط منظم به مجموعه کمک میکند کیفیت رفتار و عملکرد نیروهای سیار را کنترل کرده و مشکلات تکرارشونده را کاهش دهد.
ثبت بازخورد واقعی مشتریان، یکی از مؤثرترین ابزارها برای ارزیابی خدماتی است که خارج از محیط نمایندگی و دور از نظارت مستقیم مدیران انجام میشوند.
نرم افزار خدمات سیار سونسافت برای چه مجموعههایی مناسب است؟
این راهکار برای شرکتهای خودروسازی، واردکنندگان خودرو و موتورسیکلت، شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش، شبکههای نمایندگی، شرکتهای امداد خودرو، مجموعههای تعمیرات سیار، شرکتهای ارائهدهنده گارانتی و کسبوکارهای دارای تکنسینهای فعال در محل مشتری قابل استفاده است.
ساختار سیستم میتواند متناسب با نوع خدمت، شبکه اجرایی و فرآیندهای هر سازمان تنظیم شود. مجموعهای ممکن است از سامانه فقط برای خدمات گارانتی در محل استفاده کند و مجموعهای دیگر، تعمیرات سیار، سرویس دورهای و حمل خودرو را نیز در همان بستر مدیریت کند.
مزایای استفاده از نرم افزار خدمات سیار خودرو
استفاده از این نرم افزار باعث میشود فرآیند ثبت و اعزام درخواستها از حالت تلفنی و پراکنده خارج شود. زمان پاسخگویی کاهش پیدا میکند، اطلاعات خودرو و مشتری دقیقتر در اختیار تکنسین قرار میگیرد و مدیران دید روشنتری نسبت به عملیات روزانه خواهند داشت.
کنترل قطعات مصرفی، ثبت سوابق تعمیر، صدور فاکتور سیستمی و اتصال به گارانتی نیز احتمال خطا و اختلاف را کاهش میدهد. از سوی دیگر، مشتری میتواند خدمات منظمتر و شفافی دریافت کند؛ موضوعی که مستقیماً بر اعتماد او به برند و شبکه خدمات پس از فروش اثر میگذارد.
مهمترین نتیجه، تبدیل خدمات سیار از مجموعهای از تماسها و عملیات پراکنده به یک فرآیند استاندارد، مستند و قابل اندازهگیری است.
مدیریت یکپارچه خدمات در محل با سونسافت
نرم افزار خدمات سیار خودرو سونسافت، ثبت درخواست، اعزام نیروی متخصص، پذیرش در محل، کنترل گارانتی، مدیریت قطعات، صدور فاکتور، گزارشگیری و سنجش رضایت مشتری را در یک سامانه یکپارچه قرار میدهد.
اگر شرکت شما خدمات امدادی، تعمیرات سیار یا سرویس خودرو در محل ارائه میدهد، استفاده از یک سیستم تخصصی میتواند زمان رسیدگی به درخواستها را کاهش دهد و کنترل دقیقتری بر عملکرد تکنسینها و هزینههای عملیاتی ایجاد کند.
برای آشنایی با امکانات سامانه خدمات سیار خودرو و بررسی نحوه پیادهسازی آن متناسب با ساختار سازمان خود، میتوانید با کارشناسان سونسافت تماس بگیرید و دموی نرم افزار خدمات سیار خودرو را درخواست کنید.